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Neuer Leiter Patientensicherheit und Patientenservice

Kliniken und Abläufe aus der Perspektive der Patienten betrachten

Seit 1. Februar ist Dr. Gerald Burgard Leiter HELIOS Patientensicherheit und Patientenservice in der HELIOS Unternehmenszentrale. Wir trafen ihn und Prof. Ralf Kuhlen, HELIOS Geschäftsführer Medizin, zum Interview.

Bis zu seinem Wechsel nach Berlin war Dr. Gerald Burgard Chefarzt im Kollegialsystem der Klinik für Anästhesie, Intensivmedizin und Schmerztherapie im HELIOS Klinikum Erfurt. Mit ihm und Prof. Ralf Kuhlen sprachen wir über die Erwartungen an die neu geschaffene Position und die ersten Projekte.

Warum wurde die neue Position eines Leiters Patientensicherheit und Patientenservice geschaffen?   

Dr. Gerald Burgard, Leiter HELIOS Patientensicherheit und Patientenservice

Prof. Ralf Kuhlen: Unseren Patienten größte Sicherheit und besten Service zu bieten, gehört zu den Grundwerten unserer medizinischen Ausrichtung. Wenn wir diese Themen in einer zentralen Position bündeln, trägt das der Bedeutung des Themas sowie der Größe unseres Unternehmens Rechnung. Schon heute wird in unseren Kliniken Bemerkenswertes in den Bereichen Sicherheit und Service geleistet, einiges davon haben wir mit Unterstützung von Gerald Burgard zu unternehmensweiten Standards entwickelt.

Ein Beispiel sind die 2009 verbindlich eingeführten Checklisten zur sicheren Chirurgie mit der wir mögliche Verwechslungen oder Komplikationen vor, während und nach einer OP verhindern.   Neben das bereits bekanntere Thema „Patientensicherheit“  haben wir neu „Patientenservice“ in den Fokus gerückt. Denn wir sind überzeugt, dass Patienten sich nur dann gut und sicher aufgehoben fühlen, wenn der Service stimmt, und sie sich gut und verständlich darüber informiert fühlen, was in der Klinik mit ihnen geschieht. Dafür sollten wir immer wieder unsere Arbeit in den Kliniken und unsere Abläufe auch aus der Perspektive der Patienten betrachten. 

Was genau sind die Aufgaben des Leiters Patientensicherheit und Patientenservice? 

Prof. Ralf Kuhlen, HELIOS Geschäftsführer Medizin

Prof. Ralf Kuhlen: Im Bereich der Patientensicherheit geht es darum, das hohe Niveau der HELIOS Aktivitäten auszuweiten: Wir wollen verbindliche Standards formulieren, aber auch die „Sicherheitsreviews“ ausweiten, die Gerald Burgard bereits in unseren Kliniken durchführt. Der „Blick von außen“ ins eigene Unternehmen ist ein wertvolles Werkzeug, wenn auch nicht immer einfach.  

Im Bereich des Patientenservices sehen wir im internationalen Vergleich noch viele Bereiche mit Entwicklungspotential: Von der Terminvergabe und deren Einhaltung, über die Wartezeiten vor dem Aufenthalt oder während der Behandlung, den verständlichen Arztbriefen, die Nutzung digitaler Medien bis hin zu einer professionellen Kommunikation in schwierigen Situationen oder bei Beschwerden. Schließlich geht es auch darum, die Schnittstellen zu Patiententransport, Reinigung und Catering in den Blick zu nehmen und zu prüfen, wie es hier um Sicherheit und Service für die Patienten steht – Passen die Abläufe? Passt die Kommunikation klinikintern, aber auch gegenüber den Patienten?   

Dr. Gerald Burgard: Gute Kommunikation ist besonders wichtig. Je verlässlicher wir in Bezug auf Information der Patienten und je professioneller wir in der Kommunikation mit ihnen werden, desto genauer verstehen sie, was sie bei uns erwarten können. Dazu gehört, dass wir das, was wir unseren Patienten versprechen, auch umsetzen. 

Ein weiterer Punkt ist, nach außen transparent zu machen, was wir tun und wo wir Vorreiter und Vorbild für andere Kliniken und Träger sind. Damit offen und selbstbewusst umzugehen und HELIOS Standards auch zu publizieren, halte ich für einen sehr wertvollen Beitrag für unser Unternehmen. Das können wir sicher noch ausbauen.     

Dr. Burgard, was sind aktuelle Projekte im Bereich Patientensicherheit und Patientenservice? 

Dr. Gerald Burgard:
Es gibt viele Ideen. Natürlich werden wir diese erst mit den Fachgruppen, dem Medizinischen Beirat, den Klinikgeschäftsführern und den Zentralen Diensten diskutieren. Dazu gehört beispielsweise das Einrichten eines Check-In-Portals und eines Online-Informationssystems. Eine weitere Idee betrifft die Medikamentensicherheit: Wenn wir dafür sorgen, dass in Anamnese, Verordnungsplänen und bei der Entlassung immer der Wirkstoffname der Medikamente verwendet wird, erhöhen wir die Patientensicherheit und erleichtern gleichzeitig die Arbeit auf den Stationen.  

Kern ist immer eine patientenzentrierte Kommunikation: Oft wird der Patient als Kunde oder Gast bezeichnet – wie in einem Hotel. Das geht schon in die richtige Richtung, aber nicht weit genug. Es ist ein Unterschied, ob ich mit einem Kind in den Urlaub fahre, oder es in eine Klinik zur Mandel-OP begleite. Um die besonderen Gefühle und Bedürfnisse von Patienten oder Angehörigen wahrzunehmen und damit professionell umzugehen, braucht es mehr als Freundlichkeit. Hierzu gibt es vielversprechende Projekte, die wir aufnehmen und fördern können.    

Welchen Rat geben Sie Ihrer Familie oder Freunden mit auf den Weg, um die eigene Sicherheit bei einem Krankenhausaufenthalt zu erhöhen?     

Dr. Gerald Burgard: Ich tue mich schwer damit, Patienten und Angehörigen etwas zu raten. Ich beobachte in der Krankenhauswelt oft, dass die Verantwortung für die Sicherheit und das Wohlbefinden auf die Patienten übertragen wird. Deshalb nur einen Rat, den ich auch meinen Angehörigen gebe: Überlegt euch gut, was ihr von der Behandlung im Krankenhaus erwartet, und sprecht dieses Ziel schon bei der Aufnahme mit den Ärzten und Pflege-Teams ab.  

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